Mindannyian voltunk már úgy, hogy egy különleges alkalmat ünnepeltünk volna, de egy kellemetlen fordulat tönkretette az élményt. Ez történt Ameliával is egy étteremben. Története érdekes kérdéseket vet fel a borravaló-etikettel, a vendéglátással és a konfliktuskezeléssel kapcsolatban.
30 éves nő vagyok, a férjem szintén 30 éves. Tegnap este elmentünk egy jó kis étterembe megünnepelni a nagy előléptetését. Minden jól ment a legvégéig, amikor a pincérnő teljesen tönkretette az esténket a faragatlan viselkedésével.
Amikor hozta a számlát, 10 dollár borravalót adtam a 85 dolláros számla mellé. Ahogy a pincérnő elvette a pénzt, fintorgott, és azt mondta: “10 dolcsi? Nem az ‘50-es években vagyunk.”
Teljesen megdöbbentem. A hangja nagyon fennhéjázó és udvariatlan volt. A férjem szemei kikerekedtek, nem akart hinni a fülének.
“Elnézést, hogyan? – mondtam, és rögön felhúztam magam. – Szerintem 10 dollár egy 85 dolláros számla mellé több mint tisztességes.”
A pincérnő forgatta a szemeit. “Csórikám, manapság a 20% az általános. Nem tudod kiszámolni?”
Nem hittem el, hogy így mer beszélni velünk. A 10 dollár több mint 11%-os borravaló volt, ami bármilyen mércével mérve tisztességes. A hozzáállásával kihúzta nálam a gyufát.
“Tudja mit? – teljesen elvesztettem a türelmemet. – A visszataszító viselkedése miatt maga egyáltalán nem érdemel borravalót!”
És visszavettem a 10 dollárt. A pincérnő megdöbbent, hangosan elkezdett sértegetni és jelenetet rendezett. A többi vendég is minket bámult. A férjem nagyon kínosan érezte magát.
Végül kijött az üzletvezető és eltávolította a pincérnőt, aki közben velem kiabált. Borravaló nélkül hagytuk ott az éttermet.
Beismerem, hogy talán túlreagáltam, de az önelégült, leereszkedő viselkedése teljesen feldühített. Miután ilyen tiszteletlenül bánik egy vendéggel, nem érdemel borravalót. De kíváncsi vagyok mások véleményére, hogy esetleg az egészet el kellett volna engednem ahelyett, hogy jelenetet rendezek?
Az empátiáról és a tiszteletről szóló leckét meg kell tanulni.
Ez az eset sok fontos kérdést vet fel. Bár ez a szituáció elég szerencsétlen fordulatot vett, emlékeztetőként szolgál arra, hogy az empátia és a tisztelet minden emberi érintkezés alapja kell hogy legyen, vevő és kiszolgáló között is.
A higgadtságunk megőrzésével és azzal, hogy megpróbáljuk megérteni a másik felet, elejét vehetjük a feszültség kirobbanásának, és megakadályozhatjuk, hogy a helyzetek kontroll nélkül szabaduljanak el. A kölcsönös megértés és udvariasság kultúrájának előmozdítása nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy az érintett felek számára az ilyen szituáció is pozitív tapasztalat legyen.
Alapvető egy pincértől udvariasságot és szakmaiasságot elvárni.
Igazad van abban, hogy bizonyos mértékű udvariasságot és szakmaiasságot vársz el azoktól, akik a szolgáltató szektorban dolgoznak. A felszolgálók az adott vendéglátóhely arcai, akiknek kulcsfontosságú szerepük van abban, hogy a vendégek pozitív élményben részesüljenek.
Ám azzal is tisztában kell lenni, hogy ők is gyakran szembesülnek kihívásokkal és nyomással, aminek következtében előfordulhat, hogy időnként elvesztik a türelmüket. A követelőző vendégek, a hosszú munkaidő és a stressz miatt úgy érezhetik, a borravaló számukra kompenzáció, de ez sem mentesít az udvarias viselkedés alól. A szolgáltatói ágazat speciális kihívásainak felismerése nagyobb empátiát és együttérzést tud előidézni, ami végül pozitívabb interakcióhoz vezet vendég és személyzet között.
A sikeres konfliktuskezeléshez hatékony kommunikáció és érzelmi intelligencia szükséges.
Ideális esetben a pincérnőnek jóval tapintatosabb és tiszteletteljesebb módon kellett volna kifejeznie a borravalóval kapcsolatos véleményét. Lekezelő hangneme és sértő megjegyzései elfogadhatatlanok, és érthető, hogy frusztrációt váltottak ki belőled. Ám viszonzásként a durva reagálás ritkán vezet konstruktív végkifejlethez.
A hatékony kommunikáció és az érzelmi intelligencia a kulcs ahhoz, hogy a konfliktusokat sikeresen tudjuk megoldani, lehetővé téve mindkét fél számára, hogy agresszió és sértegetés nélkül fejezzék ki véleményüket. Ha nyugodtak maradunk, figyelünk a másikra és megkeressük a közös álláspontot, akkor még a heves nézeteltéréseket is megoldhatjuk békés módon.
Az empátia kétirányú utca.
Miközben a pincérnőt nem lehet felmenteni a viselkedése miatt, érdemes belegondolni, hogy mindannyiunknak vannak olyan gyenge vagy stresszes pillanatai, melyek helytelen tettekhez vezetnek. Feltehetően különösen nehéz napja volt vagy magánéleti problémákkal küzdött, melyek hatással voltak a munkájára is. Ez azonban nem mentség a viselkedésére. Viszont emlékeztet arra, hogy egy kis empátiával is sokra mehetünk a feszült helyzetekben.
Ha megpróbáljuk megérteni a másik cselekedeteinek mozgatórugóját, talán jobban felkészülhetünk arra, hogy együttérzően reagáljunk és ne a feszültséget fokozzuk. Az empátia kétirányú utca, és ha empátiát mutatunk mások iránt, még nehéz helyzetben is pozitív végkifejletet érhetünk el.
A feszültség enyhítése és a konfliktus megoldása nagyon fontos.
Az adott szituáció kapcsán sokkal hatékonyabb megoldás lett volna közvetlenül az üzletvezetőhöz fordulni és nem nyilvánosan belemenni a konfliktusba. A higgadtság megőrzése és a megoldás keresése lehetővé tette volna mindkét fél számára a feszültség kirobbanásának elkerülését és azt, hogy ezzel tönkremenjen a kellemes este.
A feszültséget enyhítő technikák, például hogy hátralépünk egyet, higgadtan beszélünk, gyakran megelőzhetik, hogy egy félreértésből súlyosabb konfliktus kerekedjen. A konstruktív problémamegoldás és konfliktuskezelés segítségével nemcsak az adott problémát orvosolhatjuk, de erősíthetjük a kommunikációt és a megértést a felek között.
A súrlódás lehetőséget ad a fejlődésre.
Ez a szituáció kétségkívül frusztráló volt, mégis lehetőséget teremt a személyes fejlődésre. Ha felismerjük, hogy egyikünk sem tökéletes és mindannyiunknak vannak rossz pillanatai, attól a társadalom is jóval megértőbbé és együttérzőbbé válhat. Ne feledkezzünk meg arról, hogy minden esetben a tisztelet és az empátia kell hogy vezesse a tetteinket, még szerencsétlen helyzetekben is.
Ezáltal harmonikusabb és pozitívabb környezetet teremthetünk magunknak és a körülöttünk lévők számára is, és elkerülhetjük a hasonlóan kellemetlen helyzeteket a jövőben. Egy kis megértés és kedvesség sokat segíthet a pozitív interakció előmozdításában és egy tiszteletteljesebb és empatikusabb társadalom kialakításában.
Ha a konfliktusokban megértéssel, méltósággal és mások nézőpontjára tekintettel navigálunk, nemcsak felszámolhatjuk a feszült helyzeteket, hanem elősegíthetjük a harmóniát és a nagyobb megértést is. Amelia története arra emlékeztet minket, hogy egy kis empátiával tiszteletteljesebbé és együttérzőbbé tehetjük a világot.